退款處理

概述

當顧客申請退貨、取消訂單，或您與顧客達成部分折讓協議時，您可以直接從 Kanorio 後台「訂單」對已付款訂單發起全額退款或部分退款。

系統會將退款指令加密傳送給原收款金流服務商，由金流商依原付款路徑將款項退回給顧客，並自動同步更新訂單狀態、銷售報表、數碼內容存取權、未交寄物流單與電子發票。

權限與二次驗證保護：執行退款需要具備網站的「擁有者」、「管理員」或「成員」權限（檢視者與店員無法發起退款）。由於退款屬於不可逆的資金操作，系統可能會請您先完成一次性的本人身分再確認（詳見）。

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在後台發起退款的步驟

1. 前往後台左側欄「訂單」，點擊要退款的訂單（訂單狀態須為「已付款」或「部分退款」），切換至「付款」分頁。
2. 點擊底部的「發起退款」按鈕開啟退款抽屜。
3. 選擇退款計算模式（兩種模式可隨時切換）：
   • 依品項退款（預設）：針對訂單中的每個商品品項，用 + / - 選擇本次要退還的件數（系統會自動按折扣後的實際行金額比例計算退款金額，退到最後一件時自動補齊尾差）；若為實體訂單，可一併勾選「退還運費」，或點擊「全額退款」一鍵全選。
   • 改以金額退款（自訂金額）：點擊右上角的「改以金額退款」，即可直接輸入任意退款金額（適合不退商品件數的瑕疵折讓、運費補貼或爭議和解）。
4. 選擇「退款原因」（顧客請求、重複、欺詐 或 其他；選擇「其他」時需填寫備註說明）。
5. 核對畫面顯示的退款金額與費用負擔提示無誤後，送出退款請求。

在金流商後台直接退款也會自動同步：如果您是直接登入 Stripe、PAYUNi 統一金流、SHOPLINE Payments、LINE Pay 或街口支付的商家管理後台執行退款，Kanorio 會透過即時通知（Webhook）與背景定期對帳機制將退款紀錄同步回訂單，並標示由 {金流服務商} 端退款。

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各金流服務商的退款期限與限制總表

不同金流服務商與付款工具（如信用卡分期、ATM 虛擬帳戶、先買後付、折價券）在退款時效與「能否部分退款」上有嚴格規定。Kanorio 的退款面板會根據該筆訂單的付款工具自動檢查並調整可用選項：

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退款完成後的 5 項系統自動連動

當一筆退款成功完成時（無論是從 Kanorio 發起或從金流商後台同步回來），系統會自動處理以下 5 件事：

1. 平台費與金流處理費一律不退還給賣家

• 顧客收到 100% 應退金額：您的可退款上限為 顧客實付總額（折後商品金額 + 運費）− 已退款金額。全額退款時，顧客會拿回當時付出的完整金額。
• 手續費由賣家負擔：Kanorio 平台費與金流處理費在收款成交當下即已產生，無論全額退款或部分退款，這兩筆費用皆不會退還給賣家。因此當訂單全額退款後，該筆訂單在報表與列表上的「預估收款」會顯示為紅字負數（即 −(Kanorio 平台費 + 金流處理費)）。詳見。

2. 數碼內容存取權自動撤銷（可手動覆寫）

• 全額退款或單品退光 → 自動撤銷：當整筆訂單全額退款，或某個數碼商品品項的「累計退貨件數 = 購買件數」時，系統會自動開啟該品項的「撤銷顧客存取權限」，顧客立即無法在閱讀或下載該檔案。
• 部分金額退款 → 預設保留：若您是使用自訂金額進行部分退款（或品項只退了部分件數），系統預設保留顧客的存取權。
• 隨時可手動調整：您隨時可以在訂單詳情「總覽」分頁中，針對個別數碼商品品項手動開啟或關閉「撤銷顧客存取權限」。

3. 顧客限購名額與促銷活動次數歸還

• 當訂單完成全額退款（狀態轉為「已退款」）時，系統會自動將該筆訂單從顧客的「每位顧客限購」已購數量與商品總銷量中扣除，並自動歸還該筆訂單使用的促銷活動／折扣碼兌換次數。

4. 未交寄的實體物流單自動取消與逆物流追蹤

• 尚未交寄：若實體訂單在全額退款當下，正向物流單仍處於交寄前狀態（待出貨 或 已產生出貨單號），系統會自動嘗試取消該物流單。
• 已經寄出：若包裹已經交寄（運送中、到店待取 或 已送達），網上退款不會自動攔截包裹。請先與顧客聯繫退回商品；若使用 PAYUNi 的 7-ELEVEN 或黑貓宅急便，您可在訂單「出貨管理」分頁點擊「登錄退貨單」追蹤退貨包裹進度（詳見）。

5. 電子發票自動取消、作廢或開立折讓（Credit Note）

• 若該筆訂單已啟用電子發票，退款成功時系統會自動排程處理稅務文件：
  • 發票尚未開出前即全額退款 → 自動標記為「開立前已取消」，不再開出。
  • 在法定可作廢期限內（如台灣雙月申報期次期 15 日前）單筆全額退款且無折讓紀錄 → 自動執行「作廢（Void）」。
  • 部分退款、超過作廢期限的全額退款，或位於不支援作廢的稅制國家（如日本、韓國、歐盟） → 自動開立「折讓單／減額文件（Credit Note）」。
  • 完整規則請參閱。

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